Zastanawialiście sie kiedyś dlaczego Pani ze stacji benzynowej usilnie wciska wam hot dogi?
Dlaczego kiedy kupujecie zestaw sztućców stawia wam się pytania o doładowania z play czy zapalniczkę z latarką?
Te absurdalne pytania nie padają ze względu na to, że sprzedawca chce być pewien, że saldo na waszym telefonie jest dodatnie; powiem więcej - nawet średnio go interesuje czy jesteście głodni, i czy macie czym odpalić sylwestrowe fajerwerki.
Wszystkim tym pytaniom winien jest TAJEMNICZY KLIENT!
Tajemniczy klient to zgroza sprzedawców, bat pilnujący by kasjer nigdy nie zapomniał zaproponować wam batonika czy płynu do spryskiwaczy.
Zadaniem tego czorta jest miedzy innymi sprawdzanie inwencji sprzedawców, doglądanie przeterminowanych produktów,oglądanie sklepów w poszukiwaniu kotów z kurzu, podziwianie strojów służbowych i czytanie identyfikatorów.
A na poważnie, każdy tajemniczy klient otrzymuje od firmy go zatrudniającej szczegółowa listę pytań z odpowiedziami w skali punktowej. Pytań zazwyczaj jest sporo i dotyczą kwestii związanych ze standardami firmy.
Mysteryshopper (bo tak nazywa sie ten zawód za zachodnią granicą) zazwyczaj zgrywa nieśmiałego klienta, rzadko rzuca się w oczy, raczej spokojnie przegląda sklepowe półki w oczekiwaniu na zaczepkę ze strony sprzedawcy. Bach, mamy jeden punkt - sprzedawca zauważył klienta.
Następnie pada pytanie ze strony sprzedawcy, otwarte/zamknięte? Jakiego rodzaju butów pan szuka?/czy mogę w czymś pomóc? Wersja numer dwa- nie ładnie, kierownik nie bedzie zadowolony.
Mimo to tajemniczy klient ciągnie dyskusje w oczekiwaniu na badanie jego potrzeb. (Tak posępnie nazywa się wypytywanie o rzekome potrzeby klienta). Są dwie wersje, pierwsza brzmi tak, że sprzedawca pyta o cechy towaru który interesuje potencjalnego klienta, druga jest taka, że nawiązuje z klientem dyskusje w której klient wyśpiewał mu wszystkie swoje wymagania dotyczące towaru (a tak robią tylko wybitni sprzedawcy). Tajemniczy klient niestety nie ma w tabelce pola - najlepszy sprzedawca jakiego w życiu widziałem; tylko - zbadał potrzeby. Smutek, pochwały nie będzie.
Teraz sprzedawca ma za zadanie pokazanie asortymentu, ale co najmniej trzech rzeczy w przypadku mężczyzn, a co najmniej pięciu w przypadku kobiet. (Podobno kobiety są lepsze w zakupach i lubią mieć wybór.) Okey, u pana były trzy swetry.
Klient wybrał. Lecimy do kasy. Ale HALO, gdzie zaproponowanie skarpetek w kolorze sweterka? HALO,PANIE SPRZEDAWCO?! Cóż, punktacja leci w dół.
Zastanawiające, dlaczego ten tajemniczy klient tak mocno wpatruje się w twarz sprzedawcy? Czyżby asystent sprzedaży ubrudził sie na twarzy? Nie - TK sprawdza czy ekspedient nawiązał kontakt wzrokowy.
Jeszcze tylko raz głośno sprzedawca nawiąże do marki firmy i ma z głowy, a więc "niech pan cześciej zagląda do P.H.U Puchatek" uf. Po sprawie, poszedł sobie.
Teraz tajemniczy klient wędruje do komputera i przesyła wyniki badania, gdyż cała ta podpucha nazywana jest wyniośle badaniem. Sprawdźmy, mamy 5 na 7 punktów. Jakieś 71% najlepszego wyniku. W szkole byłaby czwórka minus, u tajemniczego klienta jest oblany test. Badanie uznaje się za zaliczone pozytywnie jeżeli sprzedawca nastrzela pytań i najpokazuje produktów na 85-90%. W takim razie mamy sprzedawcę spełniającego w 71%-ach wymagania pracodawcy. Mizernie, na jego miejsce jest pięciu kolejnych. Szkoda, tylko że zabrakło tabelki "najlepszy sprzedawca jakiego w życiu widziałem" bo gość naprawdę dawał radę.
Ciężka praca ekspedienta. Wyobraźcie sobie jego nienawiść do hot dogów po kilku latach spędzonych na stacji. Tylko wyrozumiałość klientów może poprawić mu humor. I o to apeluje do was, drodzy konsumenci!
